ITIL的现状及问题
 
　　ITIL最早发源于欧洲，在中国起步较晚，国内实施ITIL的企业并不多。近年来，在欧洲、澳洲和北美非常流行的ITIL资格认证考试在亚洲也悄然兴起。目前，世界上有两大机构有权提供ITIL认证考试并颁发证书，即国际信息科学考试学会和信息系统考试委员会。这两大独立机构使用同样试卷，具有同等权威。国际认可的ITIL证书共有3种：基础认证、从业人员认证和经理认证。迄今为止，全球已有7万多人获得ITIL资格认证，且每年新增7千多名。我国取得ITIL基础认证的不到100人，取得ITIL经理认证的不到10名。
 
　　ITIL提供了IT部门如何实施其运作方式的一套框架指南，涉及流程、功能定义及组织机构等。ITIL本身并非是从市场上一次性购买后能立即投入使用的具体产品。当前也没有类似ISO 9000的正规手段来论证企业的流程是否符合ITIL标准。目前只是对实施ITIL的技术人员有相关的ITIL论证。
 
　　和CMM体系相比较，ITIL在推广的层次上还较为单薄。由于CMM是面向软件机构的评测标准，它的评审对象主要是企业和单位。获得CMM认证的软件公司被认为具备了相应的开发管理实力，可以在争取项目的时候获得一定的优势。因而CMM被业界广泛应用，并作为招标资质的评议标准。相比之下，ITIL还处于偏重理论指导的层面。其资格考试也仅限于个人。对于采用ITIL的组织机构并没有实践性的考核评级。这对检验企业应用ITIL的效果来说，就缺少了一套科学、完整、客观的评判标准。另外，由于面向企业的评级缺失，使得业界未能以ITIL作为资格审核的事实标准。

ITIL实施中的误区
 
　　在ITIL的推行实践中，企业会遇到各种阻碍，其中最大的阻碍应是人们（包括IT服务人员、用户和管理层）观念的转换。新服务体系的推行，其难度不亚于一次企业文化变革。ITIL实施中最有可能发生的认识误区主要表现在以下几点：
 
　　1、ITIL的推行是IT服务部门的事，应该由IT部门独立承担
 
　　ITIL的推行，并非简单的IT部门服务方式的转变，而是企业内部的一次观念变革，是以客户为中心的服务思想替代以职能为本位的工作理念。这种观念的变革，如果得不到管理层的全力支持和全体用户的积极配合，单靠IT服务部门进行流程上的改进，即使能够勉强启动，也不可能长期持续下去。比如，如果单位领导使用某系统时遇到了问题，不是通过服务台进行单点联系，而是直接找到IT部门的主管或专家；如果ITIL为了保证专业人员利用率而推荐设立的分级支持体系，不能被广大用户接受，大家还是按照以往的习惯直接联系二线或三线自己熟知的专家，那么ITIL的跟踪、记录和控制体系及ITIL的事件管理都会形同虚设。
 
　　2、变更咨询委员会可有可无，IT部门有能力在合适的时机进行变更；制定回退方案浪费时间，万一变更出了问题，我们有能力解决。
 
　　事实上，由盲目乐观而导致故障的可能性是相当大的。有统计表明，80%的关键业务应用的故障是由人员或流程失误引起的。因此，谨慎和有备的变更是保护系统正常运行所必需的。
 
　　3、我们拥有最好的技术和设备，足够支持业务的需求，因此不需要能力管理，节约下来的费用可以添置一台新设备。
 
　　目前，公司花费巨额资金购置的设备常年处于低负荷运转状态的情况并不少见。有关统计报告表明，仅1998～2000年，开设网站的各公司超出实际需求购买Java应用服务器浪费的资金就超过了10亿美元。通过能力管理流程，公司可以节省大量不必要的花费。
 
　　4、我们的宕机时间很少，没有人抱怨过我们，所以不需要可用性管理
 
　　随着信息化进程的加快，客户的要求也在发生变化，他们对系统可用性的要求会变得更高。在某些商业领域，可用性的目标已经被制定为24×365。越早制定可用性管理的方案就能越早地掌握IT服务的主动权。
 
　　5、我们已经最佳地利用了现有资源，财务管理没有必要了
 
　　如果没有财务管理，怎么得知资源已经实现最佳利用了呢？财务管理的意义之一，就是检查配置资源的合理利用率，实现最高的投资回报。此外，在IT服务外包的承接项目中，财务管理也是必不可少的。
 
　　6、我们这里不会有灾难发生，持续性管理意义不大
 
　　其实，灾难离我们并不遥远。远有美国“911”恐怖袭击事件，近有上海２号线地铁施工时发生渗水，危及某重要部门机房。意外随时有可能发生。有研究指出，在遭受意外灾难的企业当中，有2/5会在5年内倒闭。业务的持续性计划和灾难恢复计划是企业持续生存的必要保障之一。

实施ITIL的几点建议
 
　　企业要想成功推行ITIL体系，首先要取得领导层的高度重视和全力支持，以及全体用户的理解和配合。一个成功的服务管理项目必须同时考虑和协调3个层面的问题，即企业组织机构、技术和流程。企业组织机构包括管理层、人员、角色、地域、企业文化等；技术层面指技术架构、项目管理及具体实施的产品等；流程方面是指ITIL所涉及的领域。对其中任何一个方面的忽视，都将可能导致项目失败。
 
　　推行ITIL的工作流程时，至少要做到以下4点：
 
　　1、了解ITIL体系，领会ITIL的指导思想，培养ITIL人才
 
　　ITIL不是一种产品，而是一套流程和准则，必须对它有充分的了解，才可能成功实施。IT部门需要通过培训、招聘吸纳新的技术力量。除了流程，相关的IT产品技术等可能还需要技术专家的帮助，但企业必须直接介入相关技术实施阶段，不能完全交给外部资源负责。实施ITIL流程项目规划时，必须清晰地定义出项目的目标，如果没有从本身的实际情况出发，一哄而上的项目是极有可能失败的。
 
　　2、引进严格的项目管理制度
 
　　必须组建专门的项目小组，确定正规的项目内容，并建立控制、跟踪、分析等机制。同时还要确保必需的人力、物力资源的供应。项目启动前，还要全面、完整地了解目前的IT服务现状。当前状况是整个项目的基点，对当前状况进行分析，可以确定什么需要变更？需要增加什么新功能？哪些功能无需变化？项目正式启动前，还必须进行可行性评估、检查、审计等。
 
　　3、建立科学合理的流程
 
　　ITIL实践过程中，流程是最重要的。ITIL服务流程项目是一个较长的实施过程，根据企业规模和项目范围，一般从6个月到18个月不等。
 
　　4、选择适当的软件产品
 
　　企业对IT系统的管理是通过IT管理软件实现的，因此，选择适当的软件对成功实现ITIL的目标至关重要。在规模较小的企业里，由IT部门自身开发用于记录、跟踪事件之类的工具就可以了。对于规模很大的企业，则需要分布式、集成的服务管理工具，对各个被监控系统产生的大量事件进行实时分析处理和及时响应。通过自动化工具，可以实现核心服务管理功能的自动化