关于ITIL3.0，似乎一夜之间成了业界的热门话题。那么，ITIL到底是什么，又是干什么用的？此前业界似乎并不明了。

让技术与业务握手

事实上，ITIL又名信息技术基础设施库，是IT服务管理的最佳实践。从最初作为英国政府内部的一个项目，直到发展为成为服务管理的全球性最佳实践和标准，ITIL之路在不断成熟。

新的版本中，ITIL3.0开始向服务生命周期方面转变，它比2.0更具有说明性的指导作用。2.0告诉了流程改善方面要做什么，3.0则解释了该如何去做。

IBM软件集团大中华区Tivoli软件总经理黄德华表示，ITIL3.0首先是比ITIL2.0更加复杂了。ITIL2.0架构库的核心书籍有两本，即“服务支持”和“服务提供”；而ITIL3.0架构库的核心书籍有五本，分别为“服务战略”、“服务设计”、“服务转换”、“服务运营”和“持续性改善服务”。

BMC软件中国区总经理杨文胜认为，ITIL3.0的另一个重要变化是增加了“服务生命周期”概念。IT服务从开始到结束的整个过程，就是服务管理的生命周期。当IT企业开展一项服务时，组织中不同的个体和成员都会参与到该服务的生命周期过程中，这些服务包括计划、设计、开发、测试、发布、运行和提高等。

ITIL3.0出现，将使业务流程及其技术支持之间的界线变得模糊。

Pink Elephant公司副总裁George Spalding在接受记者采访时表示，ITIL的最大价值在于使技术与业务进行了握手。多年来，IT企业一直在讨论如何使业务与IT结合的问题。但现实是：虽然业务和IT分享着同一个公司品牌，但它们不知何故总是处于分离的状态，是两个完全不同的功能。

ITIL3.0不是圣经

尽管IT厂商对ITIL3.0的价值推崇倍加，但事实上，ITIL3.0作为一种行业标准，它内容庞杂、结构严谨、体系完整，让人一见之下欣喜非常，但真正实施起来却困难重重。

BMC中国区总经理杨文胜认为，ITIL3.0在中国最大的挑战是如何整合、重构整个的IT资源，满足ITIL3.0提出的生命周期或者是实施ITIL2.0流程管理的要求。

他认为，中国企业的IT部门很多是按照功能和内容划分的，不是按照流程和服务来划分。所以从需求上讲，本身就有很大的冲突——网络只管网络，服务器只管服务器，存储只管存储。ITIL需要企业看流程，流程本身就贯穿了所有的部门。

ITGov中国IT治理研究中心主任孙强认为，“在中国，ITIL理念导入的阶级已经完成，如今国内企业迫切需要的是‘量身订做’的、贴合自身需求的ITIL落地实践。”

鉴于国内企业IT服务管理的现状，孙强认为，ITIL 3.0落地切忌照搬照抄，而是应当充分地“本地化”，方能使ITIL真正发挥效力，促使IT部门从支撑机构成长为参与企业价值实现的核心机构。

分析人士指出，无论是对于像IBM、HP、BMC这样的服务商，还是对于用户，如果应用不当，ITIL3.0这种致力于建构完整体系的美好远景，与其说是一种福音，不如说是一种巨大的挑战。