作为大型IT系统的售后服务部门，面对的是由各种网络、主机、系统软件、中间件、数据库、应用软件等等组成纷繁复杂的系统，众多的软硬件耦合在一起，系统的复杂性和维护量呈指数级上升，更要命的是，该系统又服务于业界最高端的应用环境――电信领域，这意味着系统的可靠性和服务响应时间要求极高。如何及时高效地完成如此复杂的管理工作？ITIL应运而生。

什么是 ITIL？

ITIL（IT Infrastructure Library，IT基础架构标准库），是英国国家电脑局（CCTA）于1980年开发的一套IT业界的服务管理标准库。它把英国各界在IT管理方面最好的方法归纳起来，变成规范，旨在为企业的IT部门提供一套从计划、研发、实施到运维的标准方法。这套标准已经被欧洲、美洲和澳洲的很多企业采用，目前全球已经有1万多家知名的公司在参考其中的方法管理自己的IT系统。

ITIL的目标是在找出对IT顾客而言真正需要的程序，而这些程序正是提供高品质、最合适的服务所必要的，而且是在可接受的成本下。 IT基础建设中有哪些需要管理？有硬件、软件、程序、文档、人员。ITIL可以部分或全部采用，很适合用来做为管理平台的基础。 

ITIL只是提供了IT基础设施管理的一套完整的管理方法，不同企业的IT服务管理方案是不同的，如何去实施，是对我们的最大挑战。

我们的思路是按照ITIL方法论的指导，主要从“人员”，“技术”，“流程”三方面入手，简单地说：

人员方面，根据客户服务水准（Service Level）的要求，重新规划人力资源，定义不同职责的岗位角色，据此来招募人员， 并部署ITIL方面的培训，逐步使该标准在全体服务人员中得到相同的理解和贯彻。

技术方面，重新评估各岗位的技能要求，根据“二八”原则，即：80%是简单和重复的问题，20%是难度大的问题，区分一线支持和二线支持，推动一线支持人员技能的全面和二线支持人员技能的精深，实施针对性培训。

流程方面，HP的服务咨询协助我们根据服务管理的模块要素，搭建了服务流程的框架，逐一细化流程的细则，赋予岗位职责，制定不同的服务包（Service Package）,计划构建一套完整的服务支撑系统平台,把各种流程细则“固化”到该平台中，通过平台的运作流转来实施流程。

ITIL规范的IT服务管理体系，正如 ISO9000 质量管理体系，它的贯彻实施是一项长期的、持续推进的系统工程。卓望的服务管理还犹如蹒跚学步的幼儿，才刚刚开始，重要的不是走得多快，而是要每一步走得很踏实，步步为营，稳扎稳打，才能摆脱单一、被动的 “ 消防队 ” 的角色，创造预防性、主动的服务模式，打造高品质的服务水准。