IT服务不再像以前一样是一项技术驱动的产物，在今天如果还抱着这个观点已不现实了。那些拒绝接受这一点的IT部门，要么被解散然后服务外包，要么会直接由其他部门领导，比如CFO、业务部门等等。IT部门必须思考它对企业的贡献或者如何管理自己。而ITIL（Information Technology Infrastructure Library）和ITSM（IT Service Management）被证明是一条可行之路。

ITIL诞生在1989年年底的英国政府商务部（OGC）。由于IT技术对业务的重要程度逐渐增强，而IT服务如何交付和管理却一直没有一个有效的办法来规范，英国政府商务部公布了一套IT管理指南: 总计44卷，书中推荐了一套管理IT服务的最佳实践，这就是ITIL。2001年出版了第二版，最佳实践精简到9卷（第三版预计在2007年4月出版）。

这些年来，ITIL和ITSM中的流程得到了很大完善，并且逐步发展成为全球规范ISO 20000中的一部分。今天，ITIL既是一个术语，同时也代表一套IT服务和管理流程的最佳实践名称集。

经营活动的快速变化、技术的进步以及经济的全球化，这一切都迫使IT部门或者组织必须更高效地管理自己，而目前ITIL仍然是达到这个目标的最有效方法。

ITIL能帮助我做到以前做不到的哪些事情？

如果实施恰当，ITIL能提高客户的满意度，减少IT组织的浪费，同时降低运营成本。这里有3个例子：

● 大型建筑机械、矿用设备制造商卡特彼勒（Caterpillar）在2000年解决网站故障的时间要求是30分钟以内，但是通常达到这一要求的不到30%。后来，卡特彼勒实施了ITIL，符合这一要求的次数达到90%。五年来，卡特彼勒的业务以指数级增长，而IT预算仅仅增加了1%。

● 两年前，美国利宝互助保险集团（Liberty Mutual）的IT管理人员只有用户打电话来投诉或者抱怨时才会知道一项关键的网络应用崩溃了。后来他们实施了ITIL，今天他们在故障发生前就对应用进行监控，如果系统变慢或者有什么不正常可以随时发现。通常在用户意识到有故障之前，问题已经解决了。

● 宝洁公司的IT部门有5000人，按照ITIL实施IT服务管理流程后，其成本节约了1.25亿美元。